Nuestro compromiso de disponibilidad y calidad para tu tranquilidad operativa.
Vigente desde: Enero 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define el compromiso de Veltrix con la disponibilidad, el monitoreo y el soporte técnico para asegurar la continuidad de tu negocio en línea.
Nuestra infraestructura está diseñada para operar con una alta disponibilidad. Veltrix se compromete a realizar todos los esfuerzos comerciales razonables para mantener el servicio accesible el 99.9% del tiempo.
Arquitectura redundante y estable.
Detección automática de fallos 24/7.
En caso de incidencias, priorizamos la atención basándonos en el impacto crítico para tu negocio. No ofrecemos compensaciones económicas, pero garantizamos los siguientes tiempos de respuesta para iniciar el diagnóstico:
| Nivel de Severidad | Descripción | Tiempo de Respuesta (Objetivo) |
|---|---|---|
| Crítica (S1) | Caída total del servidor o servicio inoperable. | 15 - 30 Minutos |
| Alta (S2) | Degradación severa del rendimiento o latencia. | 1 - 2 Horas |
| Normal (S3) | Consultas técnicas, configuración o errores menores. | 12 - 24 Horas |
Para garantizar la seguridad y el rendimiento, realizamos tareas de mantenimiento programado.
Para reportar una caída o lentitud en el servicio y activar el protocolo de soporte prioritario, es obligatorio generar un ticket a través del Área de Clientes. Las solicitudes enviadas por redes sociales o canales no oficiales no garantizan los tiempos de respuesta mencionados.
Compromiso de Hardware: En caso de fallo físico en servidores dedicados, nuestro equipo de centro de datos priorizará el reemplazo de componentes defectuosos inmediatamente después del diagnóstico.