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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Nuestro compromiso de disponibilidad y calidad para tu tranquilidad operativa.

Vigente desde: Enero 2025

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define el compromiso de Veltrix con la disponibilidad, el monitoreo y el soporte técnico para asegurar la continuidad de tu negocio en línea.

1. Garantía de Disponibilidad (Uptime)

Nuestra infraestructura está diseñada para operar con una alta disponibilidad. Veltrix se compromete a realizar todos los esfuerzos comerciales razonables para mantener el servicio accesible el 99.9% del tiempo.

Objetivo: 99.9%

Arquitectura redundante y estable.

Monitoreo Proactivo

Detección automática de fallos 24/7.

2. Niveles de Severidad y Tiempos de Respuesta

En caso de incidencias, priorizamos la atención basándonos en el impacto crítico para tu negocio. No ofrecemos compensaciones económicas, pero garantizamos los siguientes tiempos de respuesta para iniciar el diagnóstico:

Nivel de Severidad Descripción Tiempo de Respuesta (Objetivo)
Crítica (S1) Caída total del servidor o servicio inoperable. 15 - 30 Minutos
Alta (S2) Degradación severa del rendimiento o latencia. 1 - 2 Horas
Normal (S3) Consultas técnicas, configuración o errores menores. 12 - 24 Horas

3. Ventanas de Mantenimiento

Para garantizar la seguridad y el rendimiento, realizamos tareas de mantenimiento programado.

  • Programado: Se notificará con al menos 24 horas de antelación vía correo electrónico o panel de estado.
  • Emergencia: En casos críticos de seguridad (ej. parches Zero-Day), nos reservamos el derecho de actuar de inmediato para proteger la integridad de los datos.

4. Reporte de Fallos

Para reportar una caída o lentitud en el servicio y activar el protocolo de soporte prioritario, es obligatorio generar un ticket a través del Área de Clientes. Las solicitudes enviadas por redes sociales o canales no oficiales no garantizan los tiempos de respuesta mencionados.

Compromiso de Hardware: En caso de fallo físico en servidores dedicados, nuestro equipo de centro de datos priorizará el reemplazo de componentes defectuosos inmediatamente después del diagnóstico.